Políticas de Reembolso | Evento Cambiado de fecha, hora, locación o cambio de parrilla de artistas

Como productor, es fundamental saber que si tu evento sufre modificaciones importantes, tales como un cambio de fecha, un cambio de horario, un cambio de locación o modificaciones en la cartelera o parrilla de artistas, los usuarios tienen derecho a solicitar la devolución de su dinero.

A diferencia de lo que ocurre cuando un evento se cancela, en el caso de las modificaciones el proceso de reembolso no es automático y solo se procesarán las devoluciones de los usuarios que lo soliciten expresamente.

¿Cuáles son tus responsabilidades como organizador?

✅ Notificar a Ecopass:

Debes avisar inmediatamente de la cancelación escribiendo a soporte@ecopass.cl o contactando directamente a tu ejecutivo de ventas, para que el equipo esté preparado y puedan atendes las solicitudes de los usuarios.

✅ Actualizar el evento:

Debes ingresar al módulo "Datos del evento" en tu Dashboard y realizar los cambios correspondientes en la página del evento para que refleje la nueva información.

✅ Emitir un comunicado oficial:

Debes publicar un comunicado en tus redes sociales o enviar un mensaje a todos tus asistentes vía correo. Informando oficialmente las modificaciones del evento y los detalles necesarios para la tranquilidad de los asistentes.

Ejemplo de comunicado:

• Si no puedes asistir, puedrás solicitar tu devolución comunicándote  al correo soporte@ecopass.cl.
• Tienes plazo para solicitar el reembolso hasta el [Fecha Límite].
• Una vez ingresada la solicitud de reembolso, el proceso es irreversible y no podrá ser anulado. El ticket será desactivado de forma inmediata; por lo tanto, el código QR ya no será válido para ingresar al evento en su nueva fecha, hora, locación.
• El reembolsos se gestionarán al medio de pago utilizado al comprar tus entradas (Tarjeta de credito, debito o wallet de mercado pago).
• Los reembolsos se realizarán en un plazo de 15 a 25 días hábiles desde el ingreso de tu solicitud.

Agradecemos tu paciencia y comprensión y apoyo.

¿Qué debes comunicarles a tus usuarios?

✅ El detalle exacto sobre el cambio de fecha, horario, locación o parrilla de artistas.

✅ Las instrucciones para quienes deseen reutilizar su entrada bajo las nuevas condiciones.

✅ El canal oficial donde los usuarios deben solicitar su reembolso, que es el correo soporte@ecopass.cl.

✅ Debes establecer una fecha límite o plazo máximo para que los usuarios pidan la devolución, siendo lo ideal 2 a 3 días antes de la realización del evento. Si no estableces una fecha límite en tu comunicado, el usuario tendrá derecho a solicitar el reembolso hasta el día del evento y esto podría retarsar el pago de tu evento.

✅ Las devoluciones se gestionan al medio de pago original del usuario (tarjeta de crédito, débito o Mercado Pago).

✅ Se reembolsa el total pagado (entrada + cargo por servicio).

✅ El proceso tarda entre 15 a 25 días hábiles a contarse desde la fecha en la que el usuario solicita el reembolso.

Preguntas frecuentes:

¿El usuario debe solicitar el reembolso?

Sí. A diferencia de una cancelación, en las modificaciones el reembolso solo se procesa para quienes no puedan asistir y lo soliciten expresamente escribiendo a soporte@ecopass.cl.

¿Qué pasa si no establezco una fecha límite para devoluciones?

Si no fijas un límite, los usuarios podrán pedir reembolsos hasta el mismo día del evento. Esto causará un retraso el traspaso de la recaudación del evento, ya que Ecopass deberá realizar una auditoría detallada para descontar cada devolución antes de liquidar tus fondos. Por eso debes establecer una fecha límite.

¿Qué pasa si un usuario pide la devolución después de la fecha límite?

Si un usuario solicita el reembolso despues de la fecha limite establecida, no se realizará el reembolso. Ya que deacuedo a las políticas establecidas y aceptadas al finalizar la compra, solo se admiten reembolsos dentro del plazo establecido en el comunicado oficial.

¿El proceso de reembolso se puede anular?

No. Una vez que el usuario solicita la devolución, su ticket y código QR se desactivan inmediatamente. Ya no podrá usar esa entrada para asistir al evento en su nueva configuración.

¿Qué pasa si un usuario quiere hacer seguimiento?

Indícales que deben escribir a soporte@ecopass.cl con el nombre del evento, sus datos de compra y el comprobante de pago.

¿Cuándo empiezan a correr los días hábiles para la devolución?

El plazo comienza a partir de la fecha exacta en la que el usuario solicita el reembolso.

¿Puede un usuario solicitar el reembolso a una cuenta bancaria?

No. Por estrictos motivos de seguridad y prevención de fraude, los reembolsos siempre se procesan a través del mismo método de pago utilizado al momento de la compra. No es posible desviar los fondos a una cuenta diferente.

¿Qué pasa si hay un problema técnico con el reembolso al medio original?

Solo en casos excepcionales (como tarjetas de crédito canceladas o cuentas cerradas) donde el reembolso falle, el equipo de Soporte de Ecopass se contactará directamente con el usuario. Únicamente en esa instancia se le solicitarán datos bancarios alternativos para completar realizar el reembolso.

¿Por qué el reembolso puede tardar hasta 25 días hábiles?

El plazo de 15 a 25 días hábiles se debe a que, tras la cancelación de un evento, nuestro equipo debe realizar una auditoría manual para verificar cada transacción y asegurar que el monto (incluyendo el cargo por servicio) sea exacto.

Una vez verificado, el sistema procesa las devoluciones a través de las pasarelas de pago (como Transbank o Mercado Pago), las cuales tienen sus propios tiempos de procesamiento bancario. Este plazo nos permite garantizar que el reembolso llegue de forma segura y correcta a tu medio de pago original.

¿Qué pasa si después de los 25 días hábiles el usuario aún no ve reflejado el dinero?

En algunos casos específicos, el monto puede tardar más en reflejarse debido a los tiempos de los intermediarios bancarios, un proceso ajeno a Ecopass que puede demorar unos 15 días adicionales.

• Si el retraso persiste: El usuario debe contactar a soporte@ecopass.cl para verificar si la transacción fue "rebotada" por su banco o hubo algún error técnico.
• Solución manual: Solo si el medio de pago original falla o da error, nuestro equipo solicitará los datos bancarios del usuario para realizar la devolución mediante transferencia directa.